ou

Ou navegue por categorias:

Manual de Treinamento Recepção

MANUAL DE TREINAMENTO RECEPÇÃO VELINN

Introdução A Velinn é uma rede de hotéis e pousadas com grande renome na Ilhabela e no litoral norte de São Paulo. Já ouviram de nós nas principais cidades do estado de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná e Santa Catarina, além de alguns estados do Nordeste e Norte. Já fomos citados e procurados na Argentina, Chile, México, Espanha e Portugal. Tudo começou com uma pousada, a Caravela Pousada Ilhabela, pelos irmãos Fábio e Thiago em 2008, onde na época a equipe completa era formada por 4 pessoas, incluindo os irmãos. Era uma pousada com apenas 9 quartos. Desde então a rede Velinn vem expandindo e hoje gera emprego para mais de 200 colaboradores. Mais de 300 famílias dependem seu sustento, ou parte dele, direta e indiretamente, algumas delas desde a inauguração e a grande maioria na Ilhabela. Juntos estes colaboradores formam as equipes da rede Velinn. A Velinn faz a administração comercial e apoio operacional de pousadas, hotéis e camping que podem atender por volta de 1000 hospedes por dia em quartos, suítes, chalés, villas e camping. É considerada a maior força de vendas de todo litoral de São Paulo, muito respeitada por isso! Para facilitar o entendimento, veja como estamos divididos: [tabs][tab title=”Hotéis e Pousadas”] Setores operacional e corporativo:

  • Proprietários,
  • Gerentes,
  • Recepções,
  • Governanças,
  • Manutenções,
  • A&B,
  • Dpto. Pessoal,
  • Financeiro, contas a pagar e receber,
  • Administrativo e Compras[/tab]

[tab title=”Velinn”] Setor comercial:

  • Central de vendas e SAC,
  • Flutuação tarifária,
  • Controle de sistemas,
  • Marketing,
  • RM e BI,
  • CRM,
  • CS, treinamentos e atendimento aos hotéis,
  • Apoio operacional, financeiro e de compras aos hotéis,
  • Financeiro e fechamentos[/tab][/tabs]

  Cada hotel é administrado de forma individual, por um gerente responsável, com o papel da mãe, e a equipe com seus setores, que são como seus filhos. O proprietário é coadjuvante no papel de pai. Ou seja, é gerido como uma empresa familiar onde cada um de nós é peça chave para o bom funcionamento de cada hotel. [alert]E acreditamos que é você quem vai fazer toda a diferença. Ajude-nos a continuar escrevendo nossa história![/alert] Se estiver começando agora na Velinn ou em um hotel da rede Velinn, após o período de experiência, enquanto será avaliado, serão conhecidas suas qualidades e terá a oportunidade de crescer. A avaliação é contínua, mesmo após o período de experiência, e, de acordo com seu desenvolvimento, haverão reconhecimentos.

Não procuramos alguém que venha só fazer o seu trabalho, mas que queira fazer além.

Assista este vídeo ou acesse https://youtu.be/2hBjnNa-fqg

Clique neste link, velinn.com/rede-velinn, e leia o texto no final da página. Entenda um pouco mais quem somos e o que prometemos para nossos hospedes. Depois volte aqui. [alert style=”info”]Agora que entendeu quem somos e o que esperamos de você… Temos que entregar o que nos propomos e só conseguiremos com você e sua total colaboração e empenho![/alert] Mesmo se for um profissional experiente ou um membro mais antigo da equipe Velinn, leia periodicamente este manual e consulte regularmente o conteúdo do Wiki Velinn. Além de melhorar seu desempenho, sempre haverão itens novos ou mudanças nos procedimento atuais.   Pré-requisitos do recepcionista: O foco de um recepcionista é o hospede. Tudo o que faz é focado em um ótimo atendimento e bem-estar do hospede. Ele é o único e verdadeiro “chefe” de todos nós.

Deve gostar de servir, com muito bom humor e felicidade aparente.

A recepção tem uma equipe que opera em três turnos de 8 horas, 24 horas ao dia e 365,25 dias ao ano e claro que haverão várias tarefas administrativas para o bom funcionamento dos outros setores. Mesmo assim a equipe tem que ser “enxuta”, não sobrando espaço para falhas nos quesitos mais básicos:

  • chegar no horário ou antes;
  • sair no horário ou depois;
  • fazer mais do que se espera de você;
  • ter bom relacionamento interpessoal;
  • seguir as indicações de seu superior; e,
  • estar atento às necessidades do hotel a todo momento.

Como dito na introdução, cada um de nós é peça chave para o bom funcionamento do hotel. Responsabilidade e confiança são quesitos essenciais!

Além do acima, você deve ser:

  • de fácil convívio;
  • desenvolto;
  • simpático;
  • gostar de conversar;
  • alegre e sorridente;
  • bom em informática;
  • disposto a aprender;
  • apto a aplicar e compartilhar conhecimentos e idéias; e,
  • sempre preocupado com sua aparência.

Uma falha sua, seja nos horários ou tarefas, atrapalhará o turno anterior ou seguinte, que precisará cobrir seu turno ou fazer o seu trabalho. Imagine se for com você?

A organização do setor requer:

  • disponibilidade de horário para qualquer turno, inclusive noturno se necessário ou se contratado especificamente para ele;
  • trabalhar horas extras nos casos de atrasos, faltas ou necessidades especiais de algum membro da equipe;
  • descanso semanal de um dia por semana, aleatório, com possibilidade de alteração de data emergencialmente;
  • adequação diária do horário de almoço, jantar ou descanso;
  • carregar malas de hospedes para a acomodação e carro;
  • atenção aos procedimentos e responsabilidade sobre seus atos e decisões;
  • trabalhos administrativos do setor como lançamentos em sistema, compras, comandas, reservas, controle de caixa e muitos outros.

Tudo dentro da lei e para suprir as necessidades do hotel, seu bom funcionamento e visando o ótimo atendimento ao hospede.

Devemos estar preparados para sanar qualquer necessidade e ocorrência no hotel, principalmente para quando estamos sós no turno e em caso de emergências. Devemos estar dispostos a aprender ou já saber:

  • fazer reservas e vendas pelo telefone e WhatsApp;
  • fazer arrumação completa de uma acomodação;
  • apoiar ou preparar o café da manhã;
  • saber onde estão as ferramentas de manutenção;
  • colocar produtos nas piscinas;
  • varrer e limpar a recepção, jardins e áreas comuns;
  • fazer troca de resistência de um chuveiro;
  • ligar e desligar disjuntores;
  • ligar, desligar e abastecer máquinas de lavar, e/ou pendurar rouparia; além de,
  • vários outros quesitos do trabalho do dia-a-dia desempenhados normalmente por outros departamentos.

Se sente apto aos pré-requisitos acima? Caso não, por favor, nos chame para uma conversa… agora, caso sim, vamos entender melhor o que precisaremos fazer no dia-a-dia de nossas responsabilidades como recepcionistas. Parte deste manual está on-line e parte será passado pelo seu gerente ou pessoa que o treinará. Índice:

  1. Responsabilidades da recepção
  2. Atendimento ao hospede
  3. Procedimentos de Check-in – Hotel | Camping
  4. Procedimentos de Check-out – Hotel | Camping
  5. Outros setores e suas responsabilidades
  6. Serviços
  7. Pedidos de compras
  8. Lançamento de comandas
  9. Procedimento de reservas
  10. Política de cancelamento de reservas
  11. Regulamento do hotel – Hospedes
  12. Informações sobre cada unidade Velinn
  13. Regulamento DP – Equipe